Sak 7/2017

Saken gjelder: Om fremsettelse av konkurrerende tilbud om alarmtjenester innenfor angrerettsperioden for å vinne tilbake tidligere kunder etter omstendighetene er i strid med markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom.

UTSKRIFT
av protokoll fra møte i Næringslivets Konkurranseutvalg den 24. oktober 2017.
Under behandling av nedenstående sak deltok: Ida Gjessing, Øystein Bu, Cathrine Lødrup, Magnus Fegth, Øystein Askim, Aud Lundstad og Unn Grønvold Nikolaisen.  



SAK 7/2017


Klager nr. 1: Sikkerhetsgruppen AS
Bjørnerudveien 13
1266 OSLO
 

Klager nr. 2: Sikring 24 AS
Røerveien 170
1459 Nesodden
 

Prosessfullmektig: Advokat Mass Anders Huus
Lynx Advokatfirma DA
Hieronymus Heyerdahls gate 1
0160 OSLO 


Innklaget nr. 1:  Verisure AS
Drammensveien 175
0277 OSLO
 

Prosessfullmektig: Advokat Torleif P. Dahl
v/advokat Åse Røynestad
Wikborg Rein advokatfirma AS
Postboks 1513 Vika,
0117 OSLO

Innklaget nr. 2:  Sector Alarm AS
Vitaminveien 1
0485 OSLO
 

Prosessfullmektig: Advokat Thomas Berg Nordahl
Bull & Co advokatfirma AS
Observatoriegata 1B
0254 OSLO

 

Saken gjelder:
Om fremsettelse av konkurrerende tilbud om alarmtjenester innenfor angrerettsperioden for å vinne tilbake tidligere kunder etter omstendighetene er i strid med markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom. 

Kort om sakens parter:
Sikring 24 AS (Sikring 24) driver innenfor bransjen handel med alarm og sikkerhetsprodukter rettet mot kunder i Nesodden, Oppegård, Ski og Ås kommune. Sikkerhetsgruppen AS (Sikkerhetsgruppen) operer innenfor samme segment, men har kunder hovedsakelig på Nordstrand i Oslo kommune.
Sector Alarm AS (Sector Alarm) og Verisure AS (Verisure) driver også innen alarmtjenester, og tilbyr dette på landsdekkende basis.


Klagerne, Sikring 24 og Sikkerhetsgruppen, har i det vesentlige anført:
De innklagedes praksis med såkalt winback salg er i strid med markedsføringsloven § 25 om handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom. Praksisen innebærer at de innklagede kontakter nye kunder av klagerne for å fremsette et bedre tilbud etter at de har sagt opp sitt kundeforhold hos de innklagede. Dette skjer i tidsrommet da kundene fortsatt kan si opp sin nye avtale med klagerne innenfor angrefristen. De får da et langt bedre tilbud, også sett i forhold til de vilkår som de innklagede tilbød forut for overgangen.

Slike tilbakesalg skjer målrettet mot kunder som akkurat har sagt opp sine avtaler om alarmtjenester hos de innklagede.   Andre kunder som befinner seg utenfor klagernes regionale nedslagsfelt, eller kunder som ikke har sagt opp sine kundeavtaler, får ikke det samme gunstige tilbudet fra de innklagede. Sikring 24 sin månedspris for alarmtjenestene er kr. 379. Kundene som har inngått kontrakt med klagerne, men som er innenfor angrerettsperioden, får da et tilbud om 14 måneders gratis alarmtjeneste fra Sector Alarm, og deretter koster abonnementet kr. 315 per måned. Til sammenligning er veiledende pris hos Sector Alarm kr. 479 per måned. Winbacktilbudet til Verisure er kr. 240 per måned, samtidig som kunden får tilbud om å sikre alle dører gratis forutsatt at de går tilbake til Verisure. Veiledende pris hos Verisure er kr. 479 per måned. Tilbudene er så prisgunstige at de ikke kan møtes uten å gå med tap. Praksisen er derfor egnet til å vanskeliggjøre en mindre aktørs inntreden på markedet.

Videre skjer winback-aktiviteten gjerne etter at klagerne er pådratt utgifter knyttet til installasjon av alarm hos kunden. Når kunden da likevel trekker seg fra avtalen med grunnlag i angreretten, oppstår det et tap på klagers hånd. Klagerne får ikke kapitalisert på investeringen gjennom salg av alarmtjenester. De innklagede velter derfor kostnader over på klagerne. Om tilbudet i stedet var fremsatt før kunden gikk over, ville ikke klagerne bli pådratt disse unødvendige kostnadene. Alternativt ville de innklagede kunne ha ventet til utløp av angrefristen før nytt konkurrerende tilbud ble fremsatt. Da ville kostnadsdekning i oppsigelsesfristen blitt en del av kundens kostnadsvurdering. En omlegging av praksis er derfor mulig samtidig som hensynet til sunn konkurranse mellom partene kan ivaretas.

Praksisen er også uheldig for forbrukerne.  Gjennom ekomforskriften § 3-6 5. ledd er det for området telefonitjenester lovfestet et forbud mot winback. Mangel på eksplisitt lovgivning skal ikke forstås dithen at winback ellers er akseptabelt. Tvert om er lovfestingen innenfor telefonitjenester et signal fra lovgiver om at slik adferd søkes forhindret, og den fleksibiliteten som ligger i markedsføringsloven § 25 gir rom for å anvende bestemmelsen.

Fremgangsmåten forhindrer klagerne i å komme på markedet. Selv om det i utgangspunktet skal være fri konkurranse om kunder som vil bytte eller har byttet leverandør av alarmtjenester, er en slik systematisk tilnærming for å vinne tilbake kunden i strid med god forretningsskikk etter markedsføringsloven § 25.


Innklagede, Verisure, har i det vesentlige anført:
Det er fra klagers side fremlagt dokumentasjon som etter sin art er bedriftshemmeligheter. For å opplyse saken men samtidig ikke gi innsyn i bedriftshemmeligheter til innklagede Sector Alarm, bes det om at klagen mot henholdsvis Verisure og Sector Alarm behandles som to ulike saker.

Verisure bestrider klagernes påstand om at Verisures praksis med tilbakesalg/winback er i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom. Alle kunder som sier opp hos Verisure, blir kontaktet av Verisures oppsigelsesavdeling med det formål at kunden i stedet skal forbli kunde hos Verisure. Kunden får da også informasjon om forskjellene mellom anleggene. Dette gjøres så tidlig som mulig, og slik at kunden kan benytte angrefristen. Dette er ikke misbruk av angrerettlovens bestemmelser. Slik praksis er noe som profesjonelle aktører må regne med, og Sikring 24 praktiserer også winback.

Det er ikke riktig at Verisure spekulerer i å vente med å kontakte kunder til de har fått montert opp nytt anlegg for dermed bevisst å velte kostnader over på klagerne. Kunden kontaktes så tidlig som mulig, fordi det er da lettere å vinne dem tilbake, også antakelig dersom nytt alarmanlegg ikke er installert. Tidspunkt for montering av alarm varierer dessuten fra kunde til kunde.

Det er heller ikke riktig at det tilbys priser som medfører tap for Verisure. Tilbudet som klagerne trekker frem, på kr. 249 per måned, er fremkommet fra en enkelt kundes uttalelse i 2014 om at prisen han hadde fått tilbud om var kr. 130 lavere enn Sikring 24 sin månedspris. Listeprisen som det sammenlignes med, er i dag høyere grunnet mer avanserte alarmanlegg. Øvrig dokumentasjon beskriver også forhold tilbake i tid.

Konkurranserettslige problemstillinger faller utenfor Næringslivets konkurranseutvalg sitt mandat.

Forbudet mot winback i ekomforskriften § 3-6 5. ledd gjelder markedet for telefonitjenester, og er ikke relevant i alarmbransjen.

Verisure har ikke opptrådt i strid med markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom ved å drive tilbakesalg i angrerettsperioden.


Innklagede, Sector Alarm, har i det vesentlige anført:
Sector Alarm forsøker å vinne tilbake alle sine kunder som sier opp uavhengig av årsaken til oppsigelsen. Slike tilbud rettes mot kunder i hele landet. Sector Alarm har dermed ingen målrettet kampanje mot klagerne. Det kan ikke være i strid med god forretningsskikk å opplyse om angreretten. Det tilbakevises dessuten at henvisning til angrerett systematisk benyttes som innsalgsmiddel.

Kort tid etter oppsigselen blir kundene kontaktet med spørsmål om årsak til oppsigelse, hva kunden har vært fornøyd med eller ikke ved tjenesten. Videre blir det gitt et tilbud for at kunden likevel skal forbli kunde. Denne kontakten skjer i oppsigelsestiden og mens mottakeren fortsatt er i et kundeforhold til Sector Alarm. Det rettslige utgangspunktet er konkurransefrihet om de samme kundene og at inngrep i kunderelasjoner er tillatt. Å gi konkurrerende tilbud er en del av den alminnelige konkurransen i markedet, herunder å gi bedre vilkår som lavere pris eller tilleggstjenester for at kundeforholdet skal fortsettes. God forretningsskikkstandarden står ikke i veien for at priser kan differensieres mellom kunder når det i noen markeder viser seg å bli større konkurranse om kundene. Tilsvarende ser man i andre bransjer, slik som bank og forsikring. Det er ingen hjemmel for å kreve at slike fremstøt skal avvente utløp av angrerettsprioden.

Det er heller ikke grunnlag for å hevde at å drive tilbakesalg i angrerettsperioden medfører en tapsoverveltning. Klagernes påståtte tap oppstår fordi de er svært raskt ute med å montere alarmutstyr hos kunden. Det må være klagernes egen risiko at de velger å gjøre dette tidlig og innenfor angrerettsperioden. Ved salg av alarmtjenester i en abonnementsordning må alarmtjenesten anses å være hovedytelsen, slik at angreretten løper fra dagen etter at avtale om alarm er inngått, ikke dato for installasjon av alarmutstyret,  med mindre annet er bestemt i avtalen.

Sector Alarm har ikke opptrådt i strid med markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk næringsdrivende imellom ved å drive tilbakesalg i angrerettsperioden.


Næringslivets konkurranseutvalg vil uttale:
En klage bør kunne rettes mot flere innklagede i samme sak dersom det er en nær sammenheng mellom de spørsmålene som forelegges til uttalelse og saksforholdene ellers er rimelig sammenfallende. Tvistelovens § 15-2 (1) b anses veiledende for adgangen til å bringe flere innklagede inn i samme sak, såkalt subjektiv kumulasjon. Utvalget finner at det i denne saken er en slik sammenheng mellom det påberopte faktiske og rettslige grunnlaget for klagen at dette kan behandles samlet.

Det er ikke for Utvalget blitt ført tilstrekkelig dokumentasjon for at det har skjedd en prisdumping. Eventuelle konkurranserettslige sider av saken faller uansett utenfor utvalgets mandat, jfr. vedtektene § 1.

Forsøk på å vinne tilbake kunder etter oppsigelse ved å fremsette et mer gunstig tilbud enn forut for oppsigelsen må anses å være i tråd med god forretningsskikk. Det må gjelde også der slik henvendelse griper inn i et nytt kundeforhold der den nye avtalen kan fragås med grunnlag i angrerettloven. Systematiske kundehenvendelser straks etter oppsigelse med sikte på å vinne kunden tilbake innenfor en eventuell angrerettsperiode må anses som et akseptabelt virkemiddel i konkurransen om kundene.

Den uheldige økonomiske konsekvens ved at nytt alarmanlegg monteres fånyttes, er ikke et særlig forhold som medfører at slik adferd likevel er i strid med god forretningsskikk. Utgiften er pådratt av klagerne innenfor angrerettsperioden, og det er et forhold som klagerne selv er nærmest til å bære risikoen for.

De særlige forhold som er regulert i ekomforskriften kan etter Utvalgets syn ikke generelt begrunne at tilbakesalg innenfor angrerettsperioden er i strid med god forretningsskikk. Det er heller ikke spesielle forhold knyttet til infrastruktur eller annet som tilsier at slik adferd innen markedet for alarmtjenester skal anses forbudt etter markedsføringsloven § 25. 

Næringslivets konkurranseutvalg finner ikke at de innklagede har handlet i strid med markedsføringsloven § 25 om forbud mot handlinger i strid med god forretningsskikk ved systematisk å forsøke å vinne tilbake kunder straks etter oppsigelse, og innenfor angrerettsperioden for et eventuelt nytt avtaleforhold.

Uttalelsen er enstemmig.

 

Næringslivets Konkurranseutvalg, Postboks 5250 Majorstuen, 0303 Oslo,  Epost: post@konkurranseutvalget.no, Tlf.: 41 124 124